奔驰为富裕车主提供的专属服务，堪比汽车界的“海底捞”

都很想知道奔驰为富裕车主提供的专属服务，堪比汽车界的“海底捞”的话题，关于奔驰销售顾魅力时刻这些题，也一直都是关注热点，下面让小编为大家详细的解一下吧！

孟伟撰稿

编辑/恶作剧

设计/赵浩兰

我喝了一杯芳香的手磨咖啡，带有加勒比浆果、黑可可和坚果的微妙酸甜味道。

在用餐区享用免费午餐，这里有美味的中西糕点、美味佳肴和饮料，您可以向朋友炫耀。

在宽大柔软的按摩沙发座椅上享受60分钟的肩部、颈部、背部舒适SPA。

在安静的茶室体验茶道、了解生活，或者坐在配备豪华大屏幕和音箱的视听室进行90分钟的沉浸式视听之旅。

10年前，这就是豪华车主享受的服务和品质。

10年后，我们仍然有手冲咖啡和按摩座椅，但人们对奢华服务的需求已经改变。

从纯粹的硬件，享受触觉、嗅觉、味觉、听觉、视觉五种感官，到更加感性、柔软的体验，他们对自己的“心”是否被触动和触动更加感兴趣，开始熟悉4S。商店或品牌您可以提供的服务总是在扩展，从商店体验到您生活的各个方面。

豪华汽车的起点梅赛德斯-奔驰基于136年的豪华经验，今年上半年在华销量超过3558万辆新车，累计用户基数约为550万。

在众多车主群体、用户、技术、需求不断变化的时代，奔驰理解的豪华服务是什么？如何持续打造用户“向往”的“豪华汽车服务品牌”？

梅赛德斯-奔驰秤

行业新理念层出不穷，百花齐放、争鸣，将带来行业的发展，最终惠及消费者。

作为一家始终坚持“客户至上”的企业，梅赛德斯-奔驰136年的发展之路也是一条创新之路、与时俱进的道路。

对于近年来成为热门话题的“用户运营”，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务副总裁吴晨表示，“用户运营和服务本质上是一样的。我们必须以客户为中心。无论是以客户为中心的服务，还是用户运营，为客户提供更好的服务体验始终是关键。梅赛德斯-奔驰一直都是这样做的，我们有实力、有能力创造客户真正欣赏的服务体验。”

“标准化的豪华体验与个性化的服务相结合”是梅赛德斯-奔驰多年来践行的服务标准。

吴晨表示，梅赛德斯-奔驰的巨大财富在于，其600多家经销商和6万名员工始终提供高水平的服务，以真诚和热情陪伴约550万车主。完善的经销商网络和组织严密的服务团队是梅赛德斯-奔驰不断提升豪华感的关键优势。

《汽车商业评论》报道称，梅赛德斯-奔驰2020年启动“奢华在心”战略，携手经销商强化行为准则、构建组织架构、推动价值共识、完善服务流程，将梅赛德斯-奔驰推广至全各地。全国600家经销商，打造符合梅赛德斯标准的奢华客户体验。吴晨表示“当这些方面的共识渗透到所有一线员工的思想和服务客户的日常行动中时，我们的奢华才能真正得到体现，转化为引人注目、温馨的客户体验。”吴晨说。

吴晨认为，客户服务归根结底是“人”。

梅赛德斯-奔驰经销商雇用了超过28,000名客户服务人员。梅赛德斯-奔驰对每个职位都进行了正式的专属考核，所有员工都必须经过严格的认证。这意味着每个人都拥有认证，这意味着无论客户身在该国何处，都可以体验梅赛德斯的服务。-梅赛德斯-奔驰经销店是最好的。在全国象棋比赛中也可以实现同样的奢侈。

与此同时，梅赛德斯-奔驰通过“魅力时刻”等项目表彰表现热情好客的员工，并每季度从600多家经销商处收集实践。服务系统工作人员全心全意为客户服务，传递“以人为本”的奢华感知。

除了标准化的豪华体验，梅赛德斯-奔驰追求的另一个方向是个性化服务。

梅赛德斯-奔驰拥有丰富的产品阵容和车型系列，将基于多元化的产品矩阵，为不同的客户群体提供专属的个性化体验。例如梅赛德斯-奔驰计划今年下半年在上海开设梅赛德斯-迈巴赫丽景城品牌中心，并在浙江绍兴设立AMG体验中心，为赛道驾驶和性能车爱好者提供服务，例如。这些都是个性化、独家打造的体验空间。

“我们相信创新没有太多，”吴晨说。

梅赛德斯-奔驰经销商合作伙伴通过长期的服务积累了丰富的知识和对客户需求的洞察，并因地制宜、因势利导地为每个群体提供多样化、个性化的服务，其中包括与梅赛德斯-奔驰制造商联合推出的服务。部分经销商推出的全天候一站式客户服务项目、——24小时管家服务、部分经销商专门为女性准备的专属体验空间等车主公益活动。

“我们正在与经销商伙伴合作，将贴心的奢华带入每一个客户接触点，让客户在每一个接触点都能感受到自然的奢华体验。”吴晨说道。

这就是对奔驰服务标准的理解和把握。

变更和扩展

有坚持，就必然有改变，这也是梅赛德斯-奔驰能够持续领跑豪华车市场136年的宝贵经验。

第一个变化来自奔驰正在加速推进的“全面电动汽车”战略。

迄今为止，梅赛德斯-奔驰已在中国市场推出EQA、EQB、EQC、EQS、EQS53等多款电动产品，并推出了基于EVA的首款国产车型新款——EQE。近期正式开启预购，预计年内正式发售。

除了丰富的产品矩阵外，梅赛德斯-奔驰还根据电动汽车使用场景，为EQ客户打造一系列专属体验。

“目前，我们的充电服务已覆盖全国300多个城市的39万个公共充电站，我们的品牌充电服务已覆盖142个城市的489个星级站。无论是公共充电、专用充电、家庭充电”，或者道路救援。通过‘一键开机’等应用场景和服务，我们的充电网络布局力求让每个人都能体验到无忧充电。”吴晨在《汽车商业评论》中表示，“今年下半年，我们计划推出基于车辆使用场景构建的电动汽车综合服务的各类电动充电。”

另一个改变是奔驰提出的“聚焦生活”。这拓展了汽车服务的边界，确保梅赛德斯-奔驰提供的奢华体验真正渗透到客户生活的方方面面。

为此，梅赛德斯-奔驰根据客户不同的生活场景打造了高品质产品，包括运动服饰、出行装备、盲盒娃娃等。同时，我们也更加关注客户生活方式的变化。例如，“我们的许多客户都非常环保，这符合梅赛德斯-奔驰长期可持续的奢华理念。例如，我们提供环保的产品。”比如使用水性涂料、可回收零配件包装、与经销商合作打造无纸化零售环境等。”吴晨说。

其次，奔驰也在升级与客户的沟通方式。吴晨表示，梅赛德斯-奔驰现在可以通过Mercedesme应用程序直接接触到超过330万客户，该应用程序不仅是用车功能的界面，也是表达情感的界面。推送自定义候语。此外，奔驰还通过车主体验营等创新线下业态与客户直接沟通。

“除了数字化的奢华，真正的奢华体验也离不开人与人的接触。”吴晨说。

技术和数字化程度

对于数字化奢侈品，梅赛德斯-奔驰的愿景是为中国消费者打造一个连接线上/线下、车内/车外的数字化生态系统。

吴晨认为，推动数字化必须区分“技”与“道”。技术是应用技术，道是以“人”为中心的数字化的本质。

他表示，“无论数字技术如何重复，只要我们找到合适的渠道和内容，为客户提供良好的服务，就一定能达到数字化的目的。”

为推进数字化进程，梅赛德斯-奔驰根据公司组织架构和业务特点，成立了集团内公司和部门之间的数字化联合工作组。-奔驰最大限度地发挥协同作用，并依次实施有效的数字化流程。

在数字化应用方面，梅赛德斯-奔驰高度重视通过新技术、新服务提升用户服务效率。

梅赛德斯-奔驰提升数字化效率的首要重点是数字化触点的布局。

作为最早实施数字化客户服务的中国豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰建立了数字化触点，包括、Mercedesme移动应用、微信、在线展厅、车机互联等。

目前，Mercedesme应用程序平均每月有100万活跃用户。通过手机可实现车辆状态查看、保养提示、远程控制等功能。“我们的蓝图是打造一款能够处理80到90个客户车辆使用场景的手机应用，包括在线预订、上门取送、卡券使用、即时取车等一系列衍生功能。发生事故后付款，请救救我。”吴辰说道。

数字化效率提高的另一个标志是经销商的数字化转型。

梅赛德斯-奔驰全力支持经销商的数字化转型。

例如，奔驰根据与经销商讨论的操作流程，推出了业界首个数字化移动解决方案————掌易通经销商操作系统。

吴晨表示，“我们为什么花这么多精力帮助经销商实现数字化转型？一方面是为了降本增效。”

一个可以量化的例子是，梅赛德斯-奔驰为经销商提供了数字化工作场所管理系统的进阶版————星徽透明工场。

该系统已运行两年，并已进行升级改造。服务顾接待顾客进店、收车的每个阶段，系统都会记录并记录每个流程的时间，系统还会分析经销商每辆车每个流程的时间数据，并将其作为数据。我们帮助经销商优化各环节效率，支持精益运营。

《汽车商业评论》发现，通过数据分析和改进，可以进一步缩短店内用户的服务时间。

“成本的节省是经销商精益运营的结果，而效率的提高最终让客户受益。”吴晨说。

数字化提升效率的第三个方面体现在数据应用上。

在严格遵守数据使用规定、客户了解和批准、确保个人数据安全的前提下，梅赛德斯-奔驰充分利用数字化接触点的数据，洞察客户需求，提高车辆质量。会明白。我们让客户更好地了解自己的车辆，及时为客户提供个性化、精准的服务。

例如，数据分析可以告诉我们车辆可能发生了什么样的事故，并帮助梅赛德斯-奔驰知道如何尽快为客户提供路边援助。

除了效率之外，数字化还开辟了新业务和新客户体验。

例如，奔驰通过车机互联和OTA技术，逐步推出了一些数字化功能选项和数字化产品。梅赛德斯-奔驰于2021年推出高德定制导航，允许自主选择订阅周期，得到了市场的积极响应。

2024年，梅赛德斯-奔驰自主研发的MBOS操作系统有望发布，有望打通梅赛德斯-奔驰数字业务板块，为构建互联数字生态、拓展数字应用提供更多可能。

“我相信，未来，线上和线下的交流方式会结合在一起，而且是相互关联、相互依存的。”吴晨说。

梅赛德斯-奔驰以人为本、以客户为中心的豪华服务体验，一方面聚焦客户日益增长的数字化需求，通过数字化提升客户体验，提供更便捷、永远在线的服务。它与人有着千丝万缕的联系，人与人之间的互动为真诚的顾客提供了难忘的情感和惊喜的时刻。

本文最初由《汽车商业评论》撰写。

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