从售后角度谈奔驰的自力更生

本篇文章将对从售后角度谈奔驰的自力更生和奔驰d2d的题进行详细解，希望对大家有所帮助。

制造好车对于奔驰来说很容易，但奔驰在服务使用这些车的人方面投入了大量的精力。这是了解奔驰售后服务最大的体会。这个已有100多年历史的汽车品牌，正在进行更深层次的“自我革命”，夺得中国豪华车市场第一名。

在他们看来，售后客户服务是保证品牌体验的重要一环。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司副总裁柯安延表示“奔驰品牌陪伴客户的过程80%属于客户服务领域，这80年很大程度上决定了人们对品牌的主观感受。

柯安延北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级副总裁

柯安延先生此前负责产品管理并担任客户服务副总裁半年多。他的同事形容他“谨慎而务实”。公关部的同事也表示和我们一起发生有趣的故事。当他刚上任时，他将自己的专用办公室改造成开放讨论的空间，但决定坐在常规工作站上，以便“与团队进行良好的沟通”。这样一位内敛务实的经理，会给奔驰的客服领域带来怎样的“新行为”？我很激动。12月5日，柯安延先生上任后首次接受媒体专访，透露了梅赛德斯-奔驰在中国客户服务的诸多“好东西”。

从“车”为中心到“人”为中心

今年3月，梅赛德斯-奔驰将其长达七年的中国售后服务主张从“修行，同血统”改为“成就你想要的”。与此同时，“”这个名字也发生了变化。“售后服务部”改为“客户服务部”。这不是双关语，而是意味着售后服务策略从以汽车产品为中心转向以车主为中心的转变。

“同源自律之道”强调对汽车维修保养的精益求精，“我取我所欲”则上升到未来出行技术、出行方式、出行体验，产生品牌之间的情感共鸣。我强调。服务和消费者。奔驰想要表达的是，我们不再是传统的汽车维修服务商，而是致力于成为移动出行服务商，成为车主的生活伙伴。

柯安延老师上任以来首次接受媒体专访。

更名为“A/S”直观地传达了这一战略。“改名是为了更直接地表达我们的信念。”柯安延说。“我们能否自由、安全地陪伴彼此解决题，我们的人性能否得到充分的表达？”

他还指出，顾客使用汽车的时间比购买汽车的时间要多得多。“陪伴奔驰品牌和客户的过程80%都在客户服务领域。”可以看到，只有超出预期的客户服务才能保证良好的品牌体验。

创新之前一定要做好功课

中国市场是一个快速发展的市场，梅赛德斯-奔驰目前在230个城市拥有500多家授权经销商，并且该地区每天都在不断扩大。如何确保各服务网点都能提供客户期望的“奔驰服务质量”？这对于客户服务团队来说是一个巨大的挑战。

对此，柯安延态度谨慎务实，直言“创新之前一定要做好功课”。他所说的“做足功课”是指确保服务店能够始终如一地提供车主期望的奔驰服务质量。其中，梅赛德斯-奔驰为经销商合作伙伴提供的培训和认证体系也不能被忽略。

这个制度可以用“严厉”来形容。据他介绍，中国市场有8000名梅赛德斯-奔驰认证技术人员，梅赛德斯-奔驰在中国的四个培训中心为中国技术人员提供了与全标准竞争的最好培训，确保所有维修技术人员都完全合格。他们可以保证。您将有资格胜任这份工作。以诊断技术人员为例，一名认证的诊断技术人员必须经过100小时的在线培训、700小时的面授课程、5000次实车培训，以及严格系统的认证培训，才能保证奔驰提供的服务。奔驰技术人员，专业，品质可靠。仅2018年，我们就为经销商客户服务部门员工提供了超过8万天的培训，包括传统的面对面课程和电子教程。培训包括维护和快速维修、机电和钣金维修以及零件管理。

那么，考虑到中国奔驰工程师在全范围内的水平，他们的水平如何呢？查资料发现，中国队在2016年初的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛全总决赛中，击败了来自世界各地的对手，获得了两枚金牌和一枚铜牌。即使在中国，梅赛德斯-奔驰也拥有世界一流的售后服务技术。

“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国赛”已在中国举办了十一届。

奔驰非常重视到店后的首车返修率，在中国这个数字是98。不过，柯安延并不满足于此，他认为98这个数字意味着还有两个提升的空间，虽然困难，但他必须尽全力去克服。正如跑马拉松时最后一英里总是最难的一样，“即使这两英里很难实现，我们也必须不断努力，更好地为客户服务。”

服务中国市场更加困难。

不同的区域市场有不同的客户需求。谈及客户服务本地化，柯安辰表示，由于中国的平均车速比欧洲国家的平均车速低50倍以上，如果发动机、变速箱、制动系统完全不同，车辆检验流程将进行相应调整。“我们有大约100种检查车辆的方式，这些方式都是由中国客户的汽车使用习惯决定的。”

有趣的是，柯安延认为，中国客户对梅赛德斯-奔驰有着更高的期望。我们以保修政策为例。“在德国，保修期通常为一年，在中国我们提供三年保修。我们知道中国客户在这方面对梅赛德斯-奔驰的期望非常高，所以我们也尽力满足他们的期望……我希望能为你竭尽全力。”

梅赛德斯-奔驰还尝试了多项因地制宜的措施来满足“挑剔”的中国客户。例如，德国顾客更喜欢直接去商店维修和保养，但中国年轻顾客更感兴趣的是汽车维修的便利性。据此，奔驰专门推出了“D2D门到门提货”。面向中国市场的“UpandDelivery”服务。车主可以通过微信或支付宝点击Mercedesme。一键预订此项服务。

近日，梅赛德斯-奔驰在上海试点了“一键补胎”项目，这意味着车主在路上行驶时，轮胎突然瘪了，再也不需要自己更换备胎了。不，你只要有才能冷静地应对。拿出手机，打开“Mercedesme”。使用微信公众号预约“一键换胎”，选择您的车型和轮胎规格，即可显示轮胎品牌价格。您可以现场呼叫救援并更换轮胎，也可以前往客户指定的4S店更换轮胎。奔驰承诺车辆到达4S后2小时内完成所有轮胎匹配任务。店铺。

奔驰是一个非常‘老’的品牌，已经有超过131年的历史，但奔驰也很年轻，永远闪耀着青春的活力。在中国，就像充满好奇心的年轻人一样，奔驰也实时关注新鲜事物，并勇于挑战。柯安延表示，梅赛德斯-奔驰目前正在中国市场进行多项数字化客户服务试点，在不久的将来，客户将无需前往实体店就能享受到梅赛德斯-奔驰提供的差异化服务。通过APP，您可以预约售后服务、车辆维修等，并透明追踪车间状态，真正实现线上线下的无缝体验。

最后写一下

在我看来，奔驰带来的尊严更多来自于它提供的服务，而不是它高昂的价格。事实上，奔驰近年来一直在降低售后服务价格，力求“体面但不贵”。

自2014年起，奔驰对原厂配件实施了六次价格优化，覆盖6万余种配件。在此基础上，我们还推出了星徽保养菜单和原厂保养套餐系列，以不断优化客户车辆的整体成本。目前，中国市场现有保养包产品的使用率约为121例，这表明不少客户购买了不止一种保养包产品，体现了他们对梅赛德斯-奔驰客户服务的认识。

早在2015年，就有媒体调查发现，一辆正常运行的C级车的A险费用，实际上与一辆普通品牌车每年20万元的费用相差无几。今年3月，奔驰再次调整了售后配件的制造商建议零售价，平均调整幅度为18。在当今的细分市场中，梅赛德斯-奔驰品牌的车辆对于客户前10万公里的总成本非常有竞争力。

电动驾驶企业文化？酒后驾车是用户较为常见的使用场景，而由于25——44岁人群职业增多、社交性相对较强，该群体也成为驾车用户的主力军。二是劳累工作、公务旅游、家庭旅游需求。白皮书还测算，去年驾驶行业减少酒后驾驶引发的交通事故350万起，免除刑事处罚83万人，减少财产损失462亿元。

而驾驶已成为一项新兴职业，也是许多家庭的主要收入来源。eDriving成立于2011年，是通过移动互联网技术改善传统驾驶服务的行业领导者。您现在可以通过e-Driving移动应用程序发起驾驶请求。eDriving利用业界独有的“调度系统”，选择距离用户最近的司机来提供驾驶服务。

随着“喝酒找司机”成为一种消费习惯，电驾选择了业务升级。eDrive计划从今年开始全面转型升级，首先从酒驾市场入手。目前，电动驾驶继续在停车、旅游、商务、维修、女司机等多种替代驾驶场景中发力。

时段套餐业务更多定制

e-Driving的司机分时服务即将推出，车主可以选择司机并“按小时”提供替代驾驶服务。业务范围主要包括公司聚餐、机场接送、通勤、外交接待、品牌发布会、长途驾驶、婚庆驾驶、车辆接送、维修保养等。

e-Driving严格选拔驾驶员，充分满足商务人士的需求和正式感，要求具有良好的形象和气质、优秀的思维能力以及在驾驶过程中解决各种题的能力。容易地。高水平的教育和热情、积极主动的个性也有望提高与商务人士的沟通技巧。

保养多加小心

事实上，2015年，e-Drivers就与100多家4S店合作推出了维修服务。不过，此前该业务主要集中在B端客户。例如，北京梅赛德斯-奔驰的“上门取送D2D服务”为没有时间前往授权经销商维修的车主提供预约提车送至经销商维修的服务.收到后请退回。该项目由e-DaiDriving旗下子公司e-carSteward提供，主要提供代驾服务。

订单数据分析显示，中高端车主更青睐此项服务。这并不难理解。对于车主来说，去商店进行保养或维修并等待取车可能会非常耗时。一些车主还主动要求4S店提供提车、提车服务。送货服务，但由于人手题，大部分4S店都无法满足您的需求，或者费率较高。

随着汽车消费不断升级，消费者的考虑观念和认知也发生了巨大的变化。电驾也开始将维修业务从B端拓展到C端，以满足更多车主的需求。据介绍，用户在e-Driving下单后，专职司机将提供星级服务的车辆接车，并进行维修、取送、洗车、验车等工作。需要全面监督以确保过程的透明度。

旅行更多乐趣

自驾游已经成为人们放松、玩乐的重要方式之一。然而，即使有了导航的帮助，你也总会面临在旅游景点迷路、不熟悉拥挤路段、自动驾驶时驾驶疲劳等题。

为此，电驾出行业务预计即将启动。这将使自驾出行的人们在路上找到更多专业的司机，让自驾出行更加舒适。

女司机更安全

目前，电驾女司机项目已在北京、上海、广州、重庆、武汉、贵阳等地区启动，并将很快扩展到更多城市。据悉，这个项目针对电动驾驶的目的是“只是为了让它更安全”。

近一年来，随着女性乘客骚扰、伤害事件的不断发生，全国上下对女性出行的重视程度不断提高，但不少旅游业也面临着发展困境。为此，e-Driving精准回应，推出了女司机服务。

据悉，电驾女司机项目设定了多项严格的使用条件，其中包括“实名预约制”功能，以保护女性乘客和司机。核实您的真实姓名后，司机将送您回家。为了提高女性驾驶员的专业知识，e-Drive还邀请教授为女性驾驶员进行专项培训活动，包括车辆控制、紧急情况处理、恶劣环境驾驶等。让女司机为女乘客服务，才是真正的“双重安全”。